文明服務(wù)之我見

文明服務(wù)工作是收費所的重要工作之一。文明服務(wù)質(zhì)量的好壞是體現(xiàn)收費所的形象和水平的高低。如何做好文明服務(wù)工作，提升文明服務(wù)整體水平，在身為培訓(xùn)師的兩年里，我深有體會。

有正確的自我定位，良好的自我調(diào)控能力

每個人在生活中都不可能事事如意、時時如愿。這些消極情緒有很強的負面性，往往會被帶進工作中，以致會出現(xiàn)缺乏耐心和誠意，甚至是賭氣發(fā)狠或硬拼蠻干的帶情緒服務(wù)。

收費員小徐富有青春活力，但略顯浮躁，喜怒哀樂形于色，不易控制自己的情緒，導(dǎo)致文明服務(wù)考核成績起伏不定。遇到這樣的情況首先要給自己職業(yè)定好位，定期給自己的內(nèi)心清零，充分認識自己所處的職業(yè)角色。我們的職業(yè)是以服務(wù)為本，把微笑奉獻給社會，把委屈留給自己，給每位司乘人員予以熱情周到的服務(wù)。在工作中、生活中遇到任何事，不管是好是壞都要自己去適應(yīng)，不斷調(diào)整和控制自己的行為和情緒。

收費員湯敏蓉以前文明服務(wù)考核處在下游，自她轉(zhuǎn)變思想認識調(diào)整態(tài)度后，去年十月以來她的文明服務(wù)考核一直處在前列。今年參加公司文明服務(wù)比武獲得了三等獎。

俗話說“既來之則安之”，既然選擇了收費工作，就應(yīng)該干好它，不能有“得過且過”的想法，只有這樣才能化被動為主動，才能為司機提供優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)。

抓兩頭促中間，推進服務(wù)水平整體提升

隨著文明服務(wù)工作不斷推進，收費員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提高。但在實際工作中出現(xiàn)了三種情況，第一是排在前幾位的員工出現(xiàn)了松懈心理。第二是處在中游的員工缺乏再進一位的勁頭，第三是排在末幾位的員工失去爭上游的動力。在這種情況下要針對每人每月分別制定小目標，每次糾正一個不足之處。特別是在微笑和眼神交流老大難問題上采取量化、強化模式以及現(xiàn)場糾正和調(diào)整。經(jīng)過一段時間每個人都有不同的進步，以致排前面的感到有壓力，排中間的覺得有危機不進則退，排后面的充滿信心，形成了人人爭做服務(wù)之星的良好氛圍。

收費員沈曉芝性格內(nèi)向不善于與司機交流，處在中下游的她明顯感到危機。于是她分三步走，從難而易，先笑起來待固定后，再試著主動與司機互動，那眼神交流自然而然就有了，最后把一些收費動作里的小毛病改掉。每次考核每次都有進步讓她充滿了信心。不積跬步，無以至千里。今年六月她在所里考核中榮獲服務(wù)之星的稱號，丑小鴨變成了白天鵝。

文明服務(wù)的好差和收費業(yè)務(wù)技能的高低息息相關(guān)。主要體現(xiàn)在特殊操作技能熟不熟練，收費政策理解透不透徹、全不全面，個別同事對一些特情業(yè)務(wù)的掌握因為較薄弱，文明服務(wù)就顯得較為牽強。把自己在收費一線時所遇到特情車輛具體操作流程，以及自助發(fā)卡機常見故障排除匯總在一起，與大家互相交流，提高工作效率，更是提升服務(wù)質(zhì)量。今年五月分，所里選派六位員工參加公司文明服務(wù)比武，最后全部獲獎，而且今年以來在征費部每月文明服務(wù)錄像考核中每位員工都達到了優(yōu)秀等級。

李大釗曾言：“凡事都要腳踏實地去做，不馳于空想，不鶩于虛聲，而惟以求真的態(tài)度作踏實的工夫。以此態(tài)度求學(xué)，則真理可明，以此態(tài)度做事，則功業(yè)可就。”只要我們勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)地做好本職工作，履職的同時更要盡責(zé)，把服務(wù)過程中那些重復(fù)、瑣碎的工作做實、做深、做細、做透，做好文明服務(wù)也不是難事。

陸冰