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      淺談收費(fèi)所如何保暢通促和諧

      發(fā)布日期:2009-11-27 來(lái)源:浙江臺(tái)州高速公路集團(tuán)股份有限公司 瀏覽次數(shù):4001 次

      淺談收費(fèi)所如何保暢通促和諧


      廣場(chǎng)整潔有致,車(chē)輛按章付費(fèi),快速有序通過(guò)車(chē)道,司機(jī)高興,收費(fèi)員舒心。這應(yīng)該是所有收費(fèi)人愿意看到的場(chǎng)面,可有時(shí)候事與愿違,收費(fèi)車(chē)輛因故遲滯車(chē)道,后續(xù)車(chē)輛焦躁不安,喇叭聲、叫罵聲不絕于耳,火藥味在空氣中悠悠盤(pán)旋,一觸即發(fā)。我們?nèi)绾稳ケ苊膺@樣的狀況,營(yíng)造和諧的氛圍呢
      首先,我們來(lái)分析收費(fèi)車(chē)輛遲滯車(chē)道的原因。第一種是司機(jī)無(wú)主觀惡意的過(guò)失行為導(dǎo)致收費(fèi)意外的發(fā)生。例如通行卡的丟失,這時(shí)收費(fèi)班長(zhǎng)應(yīng)在第一時(shí)間引導(dǎo)車(chē)輛駛離車(chē)道,然后再做妥善處理。而非任其尋找或爭(zhēng)執(zhí)不休,造成車(chē)輛擁堵。還有最常見(jiàn)的就是車(chē)輛非常規(guī)原因超時(shí),處理此類(lèi)事件一則考驗(yàn)收費(fèi)員的觀察和判斷能力,詢問(wèn)司機(jī)時(shí)應(yīng)條理清晰語(yǔ)言簡(jiǎn)練尤其要注意措辭,司機(jī)是我們的顧客不是審問(wèn)對(duì)象,通過(guò)司機(jī)的敘述準(zhǔn)確判斷超時(shí)原因。二則考驗(yàn)工作的配合協(xié)調(diào)能力,班長(zhǎng)、保安、監(jiān)控各司其職,監(jiān)控提供電話查詢,保安查看車(chē)輛情況,班長(zhǎng)與司機(jī)努力溝通,力求快速準(zhǔn)確處理完畢。第二種是司機(jī)惡意偷逃通行費(fèi)。最典型的就是違規(guī)綠色通道車(chē)輛,有的是混裝,有的是偽裝,有的干脆胡攪蠻纏,這就要求保安檢查時(shí)認(rèn)真仔細(xì),證據(jù)確鑿;班長(zhǎng)處理時(shí)措辭嚴(yán)厲,滴水不漏,不要讓他心存僥幸,拖延時(shí)間,但要注意有禮有節(jié),不要進(jìn)行人身攻擊,我們的目的是盡快處理事件而非節(jié)外生枝。
      其次,我們應(yīng)該端正我們的收費(fèi)態(tài)度。司機(jī)選擇上高速圖的是安全快速,可到了高速出口讓他們面對(duì)刺眼的車(chē)道紅燈,空空如也的車(chē)道,自己卻排在一溜長(zhǎng)隊(duì)后面耐心等候,如何心平氣和?所以,隨時(shí)開(kāi)足車(chē)道要成為我們頭腦中的一根緊繃著的弦。當(dāng)我們?cè)阢y行窗口遭遇長(zhǎng)龍忿忿不平時(shí),應(yīng)該想起我們的司機(jī)兄弟也是凡人一個(gè)也會(huì)火冒三丈。另外,我們?cè)谔幚砣魏瓮话l(fā)事件時(shí),都不應(yīng)該有個(gè)人情緒。在工作中難免會(huì)因?yàn)樗緳C(jī)的不理解而受到委屈,我們不能有“誰(shuí)讓你投訴,我就慢慢處理,讓你等個(gè)夠”這樣的想法,矛盾需要化解而不是激化。舉個(gè)例子吧,有一次某收費(fèi)所窗口,一位司機(jī)試圖少付一個(gè)類(lèi)型的車(chē)輛通行費(fèi),遭到拒絕后,惱羞成怒破口大罵,激動(dòng)中把兩張粘在一起的百元鈔票當(dāng)成一百給了收費(fèi)員,收費(fèi)員還給了他并對(duì)他說(shuō)“動(dòng)怒傷心傷肝傷和氣還破財(cái),還是心平氣和點(diǎn)好”司機(jī)一下子羞紅了臉說(shuō)不出話來(lái),再也沒(méi)有胡攪蠻纏過(guò)。
      最后,我們要提高自己的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。許多人認(rèn)為收費(fèi)是最簡(jiǎn)單的工作沒(méi)必要學(xué)習(xí),其實(shí)再簡(jiǎn)單的工作,把它做的盡善盡美都需要業(yè)務(wù)知識(shí)和技巧。諸如讀透相關(guān)文件,準(zhǔn)確理解文件精神,熟記文件內(nèi)容;諸如了解本行業(yè)最新信息有助于處理突發(fā)事件;諸如積累和形形色色的司機(jī)打交道的經(jīng)驗(yàn),給司機(jī)提供滿意的服務(wù)。
      總而言之,收費(fèi)窗口是社會(huì)的縮影,它呼喚著和諧,而它的和諧是建立在車(chē)輛通行暢通的基礎(chǔ)之上。所以,我們收費(fèi)人任重道遠(yuǎn)。
      柳 媛 



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