為推動文明服務(wù)質(zhì)量以及綜合服務(wù)水平，努力做到服務(wù)效率化高效化，近期，臨海南收費所開展“情景模擬”文明服務(wù)培訓。

此次培訓以班組為單位。培訓前，由培訓師徐蘇蘇匯總工作中遇到與司乘相關(guān)的、突發(fā)性的情況并制成題目，班長抽簽并與班員討論、準備。2月21日，臨海南收費所征費二班班組首次利用班務(wù)會時間，針對抽簽內(nèi)容進行情景模擬演練，由收費員王杰耀、吳燕飾演司機角色，包德福、張玲敏飾演收費員角色，對“貨車司機收費金額有疑義而拒不付錢，收費員做出解釋”此情景進行模擬演練。情景中，“司機”情緒激動，言語過激，“收費員”始終堅持文明服務(wù)，并對司機提出的疑問一一做出解答。演練結(jié)束后所領(lǐng)導(dǎo)班子一一進行點評，所長楊瑩瑩做出總結(jié)，要求如再次遇到此類問題請大家做好解釋工作，不要直接正面沖突，同時，監(jiān)控員也要及時現(xiàn)場配合，做好上傳下達的工作。

通過這種角色互換、情景模擬的培訓模式，收費員們對照平時工作更能查漏補缺，進一步增強員工文明服務(wù)意識，為提升臨海南收費所服務(wù)水平和司乘滿意度夯實堅實基礎(chǔ)。

                                                 徐蘇蘇